12355：响了15年的暖心热线

“您好，我是12355，我是辅导员，有什么可以帮助您的吗？” 等待上海12355青少年服务台心理咨询师“标准”的开场白，是一位母亲的求助——“我是马翔，儿子今年17岁，父亲车祸去世7年后以前，他逐渐出现了一些心理问题，对学校的集体生活产生了恐惧和排斥，孩子想上学，但他无法克服对学校的恐惧，内心极其痛苦。

“不用担心，我已经为您预约了资深心理专家毛玉树，免费提供面对面的咨询服务。” 心理咨询师暖心的话语安抚了电话那头妈妈焦急的情绪。

2006年起，共青团中央青少年权益保障部开通12355青少年服务热线，为青少年提供心理咨询和法律援助。 类似的磋商，各地几乎每天都在进行。 2019年，上海、南京、太原、武汉、昆明、广东省的12355服务台联合成立，成为全国首批“青年12355”区域中心。

各地正在积极探索新时代12355工作新模式，汇聚专业力量，链接多方资源，打造线上线下品牌项目，让这条响了15年的热线继续抚慰每一颗不安的心，陪伴每一个人。 少年健康成长。

专业化：专注解决青少年“成长痛”

“现在小浩的性格开朗了很多，健康状况也逐渐恢复。我们会定期联系小浩，了解他的生活和学习情况，还会为他提供两年的心理咨询服务和社工跟进服务。” ”。 广东12355青少年服务台主任郭建勇还记得去年在病房第一次见到来自广东茂名的7岁男孩小浩。 现在，通过回访，我们了解到，接受过专业心理咨询的小浩已经逐渐从被父母虐待的阴影中恢复过来。 这是一个好兆头。”

2020年10月，小浩父亲用烟头和打火机造成小浩手臂三度烧伤的消息引发舆论关注。 共青团广东省委、广东12355青少年服务台紧急联系小浩的叔叔，为小浩提供了法律援助、心理咨询、社会募捐等服务。 他们还配合当地公安、检察机关对小浩的案件进行了解和跟进。 具体情况具体分析。

“刚接触时，小浩警惕性高，焦虑，处于防御状态，伴有抑制解除、冲动控制障碍等倾向。” 郭建勇告诉中青报、中青报记者，“在打针等治疗过程中，小浩会大喊大叫，非常抗拒。心理咨询师对他进行安慰和引导，并用他最信任的奶奶来鼓励他。”消除小浩的心理恐惧。”

小浩出院后，广东12355青少年服务台将工作重点转向帮助小浩恢复正常生活，比如引导小浩在截肢后正确回应他人询问、适应等一系列问题。由于手指缺陷导致书写困难。

专业解决青少年心理法律问题一直是各地12355青少年服务台的核心工作之一。 尤其是疫情期间，青少年心理问题频频出现。 依托专业团队，各地12355个青少年服务台累计调动心理咨询师及相关专业力量18000余人，抽调心理专家团队轮流值班，在线提供心理援助服务。

武汉12355青少年服务台作为全国六个区域中心之一，在疫情期间开通了6条在线电话专线和24小时心理援助热线。 在“后疫情”阶段，还定期开设了17个市级心理服务机构。 救助热线为疫情感染的未成年人、受疫情影响家庭的未成年人、普通青少年及其家长等重点群体提供专业的心理疏导。

联动：多部门协作介入个案

“我叫陈佳，今年17岁，在青岛读高中，患有严重的抑郁症，母亲的去世对我打击很大，父亲有点暴躁，我很想结束我的生活。”生活！” 陈佳在电话里情绪激动。 ，甚至还主动挂断了电话。

上海12355青少年服务台接线员多次回拨无人接听后，立即通过团中央将案件移交给团青岛市委，并成立了案件组。 他们在微信群中实时同步案件进展，并联系家属和社区进行危机干预。 青岛市委通过市教育局、市公安局、街道社区等相关单位联系陈佳，为其提供专业心理疏导，并制定定期“一对一”干预救助方案。

“2020年，我们接到28545个电话，其中20%到30%来自外省市。跨区域联动工作并不少见。” 上海市青少年服务和维权办公室主任徐锐表示，“去年我们还与上海市人民检察院、共青团共同推出了全国首个省级未成年人维权监察平台”上海市委、市政府共同建设未成年人权益保护综合体。

各地12355工作的联动还体现在不同职能部门之间的协作上。

“我的孙子小宇今年10岁了，经常被父亲虐待，2018年被打昏住院治疗，他报案后到医院进行伤情评估，但公安机关并没有这么做。”不立案。” 2020年3月，云南昆明，12355青少年服务台工作人员接到一位老奶奶的电话，询问孙子抚养权转移事宜。 考虑到家庭暴力对未成年人造成的伤害，工作人员迅速联系昆明市妇联、家庭暴力救助社工机构介入干预。

“为了调解奶奶与小宇父母之间的矛盾，我们敦促小宇父母认真学习《反家庭暴力法》和《未成年人保护法》，改进对他们的教育方式。调查组还对小宇的父母发出警告。 “爸爸，如果再次发生类似情况，将采取必要措施，维护孩子的合法权益。”云南省委权益处副处长孙和军表示。

“我们与市检察院、市团委联合成立了‘青少年司法社会服务中心’；与市公安局、市民政局等20多个职能部门合作，成立了‘青少年司法社会服务中心’。”大连青少年教育保障-12355青少年服务平台案件转“中介联动工作机制”……”大连市共青团组织综合服务中心社会组织工作部副部长白杰表示，由于未成年人的类型问题往往涉及到不同部门的工作，如何促进部门间协调，准确区分保护性、家庭功能障碍、需要心理支持、成长困难等不同类型，进而明确职责分工将是工作的重点。未来12355平台建设。

多载体：围绕年轻人搭建平台

“2017年，我们推出了上海首个面向青少年的在线咨询服务平台‘轻笑聊天’，将服务平台搭建在青少年及其家长身边，实现‘随时随地温暖聊天’。”徐锐认为，开创性的多-运营商12355服务更有利于触达年轻人。

“除了传统的热线电话外，我们还新增了微信、QQ等在线青少年咨询服务渠道，还开发了‘云清湖——手机守护成长’微信小程序。” 昆明市青少年活动中心主任杨娟说。

各地12355青少年服务台还推动实体服务发展，开展“轻松备考12355与你同行”等减压心理疏导活动，拉近与青少年的距离。

2020年7月起苏州心理医院，为帮助受疫情影响的青少年及其家庭和就业创业青少年克服“疫后综合症”，武汉12355开展“多彩青春·暖心有爱”疫后青少年心理活动通过线上线下讲座的形式，开展“向阳而生”疫后心理援助计划、“12355聚焦成长——校园行、社区行、企业行”等帮扶项目和“暖心陪伴”项目、团体咨询、个别咨询、心理支持活动、团体组织建设活动等形式，为武汉市多家学校、企业、社区提供心理服务。

“我们会通过‘方树人’绘画或沙盘游戏等专业的心理评估方法，了解孩子在线下活动中的性格特征、自我形象、潜在创伤和内在能量。” 湖北省武汉市12355青少年服务台负责人吴敬告诉中青报、中青报记者。

在上海，青少年心理法律专业咨询和“青少年守护者”公益课程为青少年提供寓教于乐的心理教学； 在南京，“无人陪伴的孩子”参加“孩子享受阳光·希望有约会”暑假公益夏令营活动，通过实地探访、沉浸式体验、互动，增强融入感进城同时修复精神创伤； 在苏州，“共同守护，共同成长”儿童保护公益队走访苏州各市（区）、镇（街道）和村（社区）学校，宣传关爱儿童的法律法规知识，传授亲子沟通技巧，传授心理健康和自我保健知识，建立未成年人保护网络。

（应受访者要求，马翔、小浩、陈佳均为化名。）